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客戶開發與護工作頁——展后追蹤與管理.doc

'客戶開發與護工作頁——展后追蹤與管理.doc'
?學習領域:客戶開發與維護學習情境四:展后追蹤與管理學習目標:完成本工作任務學習后,你應當能夠:1、 了解展后如何有效跟進所得到的銷售線索;2、 熟悉展后不同客戶的跟進策略;3、 掌握郵件的跟進和回復技巧;4、 熟悉展后的業績評估;5、 了解如何撰寫展后總結報告;建議學時: 6學時背景:貿易展會是最快捷有效的B2B營銷方式,它能夠在同一時間、同一地點把某一行業中最重要的企業和買家集中到一起。利用這個貿易平臺,買賣雙方建立起面對面的聯系。然而,據調查數據顯示,86%的展會銷售線索沒有得到參展商的有效跟進,造成了參展企業人力、物力和財力的驚人損失。你是否知道展后立即跟進銷售線索的價值是100%,一個月后跟進其價值只有50%,但它仍然花費我們公司100%的時間和精力去追蹤。銷售線索的跟進要遠遠勝于名片的收集。工作任務一 展后如何有效跟進所得到的銷售線索?提問:忽視了展后的跟進工作,展前、展中的努力將付諸東流!有了明確的展后跟蹤計劃和目標,你才能在買家對商展記憶猶新時開展跟進工作。那么,我們如何制定展后的銷售跟進計劃呢?知識鏈接:展會結束后的首要任務是對展會期間的客戶記錄進行梳理,分門別類輸入電腦數據庫。將展會上獲取的銷售線索按照客戶的專業性、誠意度、感興趣程度、職位等與客戶對應起來,以此作為你展后跟進工作安排的依據根據展會上與客戶談判的過程及記錄結果,可將客戶分為: □ A=熱門客戶(Hot lead)有購買預算,計劃3~6個月內購買,需電話聯系□ B=潛在客戶(Warm lead)計劃6~12個月內采購□ C=遠期客戶(Long-term lead)2年后的采購計劃,目前僅需要提供參考目錄□ D=非客戶(Non-lead)不需要跟進根據收集的展會反饋資料,安排1周或2周時間集中開展展后銷售跟進工作。小貼士:展后銷售線索分類后,應立即針對上述熱門客戶、潛在客戶重新評估其購買興趣。主要的方式是通過打電話(Telemarketing)、Fax、反饋表和E-mail重新 確認客戶的購買興趣和對產品的需求。在確認中你會發現,部分客戶很有興趣,部分“客戶”聯系方式有誤,部分購買興趣發生改變,有的客戶還會告訴你他其實不是干這一行的……一旦確認客戶的購買興趣和具體需求后,再寄出個性化的信件和公司介紹跟進。這樣一方面顯示出公司的專業性和對客戶的重視,另一方面也使我們展后的追蹤工作更有針對性,提供客戶的回復更加個性化,同時也提升了客戶回復和成交的比例。工作任務二 展后不同客戶的跟進策略?提問:針對展會現場簽約的客戶,我們參展供應商應該采取哪些跟進策略呢?⊙專家觀點:展會現場和你簽過合同的客戶并不一定會立即給你支付訂金下單,有的甚至杳無音訊。目前這種情況十分普遍,有些客戶和你簽過合同后,在其他的供應商那里得知有更好的價格或更好的產品,便會把單下給別的供應商;有的回去后市場發生變化;有的是得知有貿易壁壘,決定改變或取消訂單等。對他們來說,合同幾乎沒有任何制約作用,只是一種形式而已,相當于P/I (Performer Invoice)。?提問:針對展會中由于某些條款無法談妥的客戶,我們參展供應商應該采取哪些跟進策略。?提問:針對所要資料,要求寄樣、打樣的客戶,我們參展供應商應采取哪些跟進策略呢??提問:在展會期間碰到的很多隨便看看、問問的過路客。他們有的只留了名牌,有的只拿了資料,留了聯系方式。針對這款客戶,我們參展供應商應采取什么跟進策略呢?小貼士:展后郵件追蹤最常見的問題是發出郵件后客戶就沒反應了。很多剛剛入行的外貿新人,拿著展會上客人的名片去追蹤,每天發幾十封毫無疑義的郵件及傳真,得到的回復屈指可數。很多客人詢過價格,寄過樣品后就杳無音訊了。對于這種情況,我們建議郵件和電話結合使用,了解客戶真正的意圖,現在IP、SKYPE、ICQ是最好的溝通方法。有些客戶可能是不急需產品的客戶,請耐心等待,掌握追蹤技巧。有些客戶在展會后并不馬上回去,階段性電話結合郵件追蹤十分必要!發送量身定做的個性化跟進郵件具體任務工作任務三 郵件的跟進和回復技巧具體任務小組成員查閱資料、一起討論,并扮演不同的角色。針對熱門客戶,我們應該在展會結束的一周內,如何盡快使用電話與您的熱門客戶確認購買興趣和具體需求?怎樣設計一封量身定制的展會跟進郵件呢?知識鏈接:在展后跟進客戶線索的工作中,參展商必須明白一點,來到展位的參觀者并不都是我們的客戶。展后聯系的客戶并不都會做反應。但是,如果參展商在展中收集客戶信息和展會后郵件的回復中注意以下幾點,潛在客戶的回復率將會明顯提升?!?切勿盲目跟進,你收集到客戶的背景信息越詳細,你的追蹤郵件就越個性化□ 展會期間盡量多收集來訪客戶的信息、記錄名片上沒有的信息□ 他在找什么樣的產品和供應商,他愿意和什么樣的業務伙伴合作□ 了解客人來到我們展位的初衷□ 你的外貿信函水平 寫郵件的時候要表現出專業水平,讓客人感覺到你是一個非常專業的供應商□ 在郵件內容中喚起客人的記憶□ 郵件直奔主題回答客戶有興趣的問題□ 避免用隨便報價的跟進郵件來吸引客戶□ 為客戶定制專業的報價單□ 建議采用郵件與電話結合的方式跟進詢問客戶的新需求,了解客戶的興趣點□ 注意不要群發郵件,避免跟進郵件無差異化獨特的企業和產品的賣點、有競爭力的價格、準時的交貨期、及時的專業回復和處理、個性化的服務,是驅動客戶回復你的動力!工作任務四 展后的業績評估知識鏈接:展會結束后應立即進行效果評估,以便不斷自我改進。參展商越清楚地了解自身在展會上的表現,越有助于今后的工作改進。以下方面你是否做得有效:□ 展位位置:方便客戶找到嗎,是否接近人潮流量高的地方,是否靠近認入口或出口處,是否避免了柱子、頭頂上的管道、會議室、灰暗區域□ 展位尺寸:是否考慮了展品數量、預期買家數量、參展人員數量等因素□ 展位設計:是否有明確的產品/服務訴求點、是否有方便進出的“交通”路徑、展品陳列品是否方便接近、是否容易獲取宣傳資料、是否具備了會談、咨詢、展示功能□ POP配合:專業、清晰的設計,獨特賣點,精練的語句,方便閱讀的大號字體,統一的公司形象□ 展前展中推廣的效果:推廣是否具有成本效益,展會禮品、展前推廣進行得如何,個人邀請函、廣告(貿易出版物、當地媒體)、直郵廣告、電話推廣等□ 展會瀏覽統計分析:根據主辦機構提供的參觀者數據,分析展會的專業客戶數量和質量,以及來我們展位的買家數量和質量具體任務:任務一:為了對參展目標進行有效的評估,在展前設立清晰的目標是不可或缺的。展會后的目標達成評估應該從具體有形的銷售目標和整體無形價值兩方面考慮,我們應從哪些方面進行評估呢?任務二:展會后,我們應該如何對競爭對手進行分析呢?小貼士:衡量參展成果的方法應基于:* 預算控制(費用vs收入)* 每平方米成本(=總費用/展臺面積)* 每位參觀者成本(=總費用/展臺參觀者數量)* 每個高質量銷售線索成本(=總費用/高質量銷售線索數量)* 對邀請的回復(=展前邀請的參展者數量/應邀前往的參觀者數量)以上分析的結果對提升未來參展的投資回報率非常有用。工作任務五 撰寫展后總結報告?思考:展會后必須以報告形式向管理層匯報上述評估結果,結合目標實現狀況,提出未預期到的情況、改進措施、未來挑戰等。良好的總結報告能為下一次參展活動積累寶貴經驗,因此,務必認真總結和回顧。那么,我們應該如何來撰寫總結報告呢,它由哪幾部份組成呢?⊙專家觀點:在評估參展效益之后,應分析總結成功經驗及失敗原因,以便將來提高。如果未能達到預期目標,原因何在?是展會主辦機構的原因,如觀眾數量、質量不理想,管理不力等,還是自己的原因;仔細檢討參展活動的各個方面包括計劃、預算、展臺設計、宣傳及員工表現以及我們是否還會參加該展會;是擴大展位還是縮小展位;是在原地還是有新的建議;展品是否需要調整等。
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