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增強基礎建設 提升服務質量.doc

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?增強基礎建設提升服務質量為了打造大慶昆侖快速換油站在汽車養護行業中的國 企形象,大慶站以服務促形象,管理促發展。一、完善資料加強客戶檔案管理隨著時代的不斷進步,私家車越來越多,但根據多年現 場觀察,很多車主并不了解車輛的保養與維修。很多客戶每 次來更換潤滑油時,僅僅知道車輛每年要更換季節性潤滑 油,且不知潤滑油是需要根據時間、公里數及車輛實際運行 狀況來更換的,更不記住上次換油的具體時間和里程數,為 車輛及時保養出了一道難題。針對這一現象,我們為客戶制 定了《車輛保養檔案》,內容包括客戶本次保養的時間、公 里數、保養項口、下次換油保養吋間和公里數,以及在此次 保養過程中發現車輛其它問題,如底盤是否有刮傷、松動, 軸承是否完好等。發現問題及時通知顧客,以免發牛意外。 我們還讓客服依據檔案保養時間,將應保養車輛及時通知提 醒,輔助客戶加強對車輛保養。我們還在《車輛保養檔案》 中,增加了本次保養技師姓名和聯系方式,方便客戶可以直 接聯系到技師進行溝通和解惑。為監督工作人員的服務態度,提升換油站服務質量。我 們印制了《意見反饋卡》,內容包括客戶對換油站技師操作 是否滿意、對換油站環境是否滿意、對電話回訪業務是否滿 意、對服務流程是否滿意。班長負責客戶回訪,將顧客的意 見和問題反饋上來,及時整改。通過《意見反饋卡》,我們 不但查出自身的不足之處,還了解客戶動態及流失原因。二、親情關懷提升客戶滿意程度我們在休息區配備了按摩椅、擦鞋機、冰吧、平板電腦 及電腦一體機等輔助設施,還訂閱了白湖周刊、大慶晚報、 中國石油報、加油站指南等一些列的雜志。讓進站的每位顧 客都有賓至如歸的感覺,及大的緩解了客戶在等待中焦急心 情。在客服管理方而,除了及時準確地提醒客戶進站保養; 每逢雨雪等特殊天氣,我們還告知顧客當天行車應注意事 項,提醒顧客安全行車;每逢節假日或車主生日時我們還發 送祝福短信,并建立了換油站技術QQ會員群,客戶有什么 技術問題可以在群里進行詢問,有當天在崗技師負責解釋工 作。拉進了我站與廣大客戶的距離。在客戶服務方面,很多私家車主都是上班族,如果我們 的工作吋間同樣也是朝九晚五,那么他們的汽車做一次保養 就會很緊迫,為了方便他們,大慶站開通了夜班服務,將營 業時間推遲到凌晨12點,并且中午及周末正常營業。目前,我站服務車輛日益增多,為了節省顧客寶貴時間, 我們開通了預約電話。根據實際情況,設立了專人為站外等 待車輛進行登記、解釋站內情況,詢問是否繼續等待或進行 預約服務,等站內車輛不多時在進行保養服務。除此之外,我們還開通了特殊保養、救援熱線,開業以來,大慶站外出 救援百余次,行程數萬多公里;對不能進站保養的大型車輛、 特種車輛進行現場服務千余次,客戶們對昆侖快速換油站快 捷、便利的服務給予了高度評價。三、加強培訓 突出技能人才培養為營造濃厚學習氛圍,我們組織了站內員工互學,每周 五為員工技術討論及學習日,對運營過程中的技術案例進行 交流,使員工們積累了豐富的實踐經驗。為提升相關技能,我們外聘專業老師和技術專家講解商 務禮儀、消費心理學、營銷學、內燃機原理、換油操作技術 等課程。并且我們還外派技術骨干外出培訓,先后到北京、 大連、延吉等地進行學習交流。開展站內員工技術大賽。大賽除以往的專業技術理論與 操作外,還將安全生產、管理理念、服務理念等內容融入到 大賽中,全面提升了員工素質。并口我們還將大賽中取得名 次的選手給予2000、1000、500的不同獎勵。!1!量化指標按勞分配站務公開根據公司下發各項任務指標,進行按季度、月份進行分解,進行指標測算分解到個人。與每個人簽訂《業績考核合 同》并制定了《獎金考核制度》,引入獎勵機制,推行營業 額、服務評價、崗位形象、個人業績的考核評比。按勞分配, 多勞多得,打破了國有企業大鍋飯、一鍋粥的局面。促進員 工工作激情。并建立了換油站員工QQ群,將站內一切站務 公開,每人每天所干的工作、日指標任務完成率、站內下一 步具體工作、獎金及考核均在QQ群上公布、公示。提現了 公平公正、人人平等的原則。四、規范管理細化程序嚴抓責任落實一是規范了內部管理:規定辦公室、客戶休息區、工作 區、各庫房、宿舍保持清潔明亮、物品擺放一致、有序,桌、 椅、柜整潔干凈、各類設施、物品、材料放置有序,嚴禁亂 扔、亂放。二是規范了著裝舉止:規定站內人員工作期間必須統一 服裝,配戴工牌。對待顧客文明用語,微笑服務。三是細化服務流程及崗位職責。使每名員工清晰知道, 自己一天應該做什么、干什么、怎么干。四是監督落實,站長將自己的手機號碼設為投訴電話。 并告知員工,只要投訴電話一響,不論是何原因,顧客永遠 沒有錯,錯的只有我們的服務沒做好。通過外樹形象、內抓管理。換油站的服從意識、執行意 識明顯提高,表現在遵章守紀意識、愛崗敬業意識、團結協 作意識明顯增強,有效的保證了各項工作的順利完成,工作 效率明顯提高。同時得到了客戶的一致認可。換油站客戶滿 意度提升,得到了良好的口碑,促使換油站營業水平與日俱 增。
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